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"Ogni volta che assumo un nuovo venditore devo ripetere e spiegare le stesse cose. E' proprio una gran perdita di tempo!" Cos� si esprimeva il titolare di un'azienda nel settore della telefonia prima di adottare il sistema del manuale. Ma quanti che si avvalgono di personale interno o esterno diranno la stessa cosa? Sicuramente sono molti quelli che ogniqualvolta assumono un rappresentante o un addetto al punto vendita sono costretti a ripetere le stesse cose. Chi � l'azienda, che tipo di attivit� svolge, che tipo di clienti ha e in che modo devono essere contattati, come presentare i prodotti, come organizzare il lavoro di vendita eccetera.
Realizzare un vostro manuale operativo per i venditori ha i seguenti vantaggi:
Fornire all'inizio del rapporto un'idea di organizzazione ed efficienza
Non ripetere le stesse cose ogniqualvolta inserite un nuovo elemento
Non rischiare di dimenticare le informazioni importanti o i dettagli che spesso costituiscono il successo nelle vendite
Evitare di rispondere sempre alle stesse domande
Velocizzare l'apprendimento Ma vediamo cosa va inserito nel vostro manuale per trasformarlo in un valido strumento di lavoro:
Presentazione dell'azienda e di cosa vende senza per� dimenticarsi di far trasparire tra le righe il vantaggio di farne parte.
Le varie tipologie del cliente con i suoi abituali comportamenti secondo categorie impiegatizie, professionali, commerciali ecc.
Le varie motivazioni che ha nell'acquistare i vostri prodotti e servizi.
Quali sono le formule per presentarsi e presentare i vostri prodotti e servizi.
Come rispondere alle obiezioni.
Resistenze e conflitti esistenti o che possono generarsi nel momento della vendita.
I segnali di tensione che con pi� frequenza si generano. Ampliando e strutturando nel manuale questi aspetti, il vostro venditore si ritrover� nel tempo un mezzo di verifica interattivo (perci� "aperto"), dove controllare il suo comportamento in relazione al cliente ma anche dove segnare informazioni e soluzioni utili per lui e per la vostra forza vendita.
E' ovvio che nel manuale dovrebbero essere contenuti quei suggerimenti per migliorare il suo comportamento e sollecitare le sue capacit� di analisi e introspezione.
Ne elenchiamo anche qui alcuni come esempio:
Il grande potere del sorriso, della cordialit� e dell'ottimismo.
La gestione del cliente non come entit� astratta ma come scoperta delle sue esigenze.
Essere meno "arroganti" parlando pi� che la lingua "aziendale", quella del cliente.
Le modalit� per instaurare un clima di simpatia e fiducia che � la base di ogni vendita studiando rituali e delle nuove modalit� di approccio che siano sempre pi� flessibili e assertive.
Le modalit� per coinvolgere il cliente con garbo evitando tecniche di vendita aggressive.
Le motivazioni da utilizzare in relazione alla tipologia del cliente e alle sue esigenze.
Le regole per fidelizzare il cliente.
Le formule per presentarsi e congedarsi sia dal nuovo che dal vecchio cliente.
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